"Queremos ofrecer más que un viaje, una experiencia"

Un viaje es una experiencia que puede ser muy gratificante, pero también muy frustrante. Inciden diversos factores y, entre ellos, uno esencial es la calidad de servicio de la aerolínea que el viajero elija.

Dicen que Dios está en los detalles, y esto lo tiene muy claro María Elena Machado, gerente corporativa de Calidad de Servicio de Aserca Airlines y SBA Airlines. Con poco más de un año en la empresa, ya ha logrado generar indicadores claros de optimización en su gerencia, y para este año desplegará un ambicioso proyecto con miras a capitalizar un vínculo de afecto y calidez total con los pasajeros.

“Tengo poco más de un año como gerente de Calidad de Servicio de Aserca Airlines y SBA Airlines, y mi gran objetivo es transmitir a nuestros viajeros que somos una empresa que se ocupa de atenderles, de conocerles bien y entender sus necesidades; allí está la clave del éxito. Es importante hacer sentir a la gente que siempre nos preocupamos por la calidad del servicio que ofrecemos. Brindamos una experiencia”, alza el vuelo, María Elena Machado, egresada de la Universidad Santa María, y con múltiples estudios de post grado, algunos de ellos en el IESA.

NADA AL AZAR

La gerente explica que su unidad debe controlar todo lo que incida en la cadena de servicio, como una demora en el vuelo, una cancelación, alguna incidencia en materia de equipaje, o quejas de los usuarios, en general. Eso es calidad de servicio. “Queremos atender al pasajero en cada punto de la cadena comercial, desde la atención telefónica, hasta el servicio en los aeropuertos.

Esto guarda relación con el sentimiento del cliente. ¿Qué pasa si por ejemplo no le gusta la temperatura de la comida?”, se detiene en esos detalles que hacen la diferencia.

El punto más sensible –remarca la ejecutiva- es la atención al pasajero en todas las áreas donde tenemos contacto con él. Por lo que hacemos el mejor esfuerzo, para que el pasajero se sienta bien atendido y nos orientamos en brindar un servicio de excelencia.

AUTOMATIZACIÓN COMPLETADA

“Cuando iniciamos la gerencia en 2016 la meta era ofrecer al pasajero una imagen innovadora, más tecnológica, y nos propusimos automatizar la atención en oficinas comerciales, y medir los resultados en tiempo real, que es la segunda fase. Al cierre de noviembre de 2016 ya quedaron automatizadas todas nuestras oficinas, estamos usando un gestor de cola. Hicimos una prueba piloto desde abril de 2016, y fue nuestra principal apuesta el año pasado. Logramos levantar una base de datos de nuestros pasajeros, para conocerlos mejor, y tener un mejor servicio”, da cuenta de sus principales prioridades.

Y habla en términos concretos, para evitar dispersar su declaración: La meta a mediano y largo plazo –precisa- es “diferenciarnos por atención y calidad de servicio, establecer una relación afectiva (cálida y emocional) con nuestros pasajeros, es decir, generar una Lovemark (concepto acuñado por Kevin Roberts, CEO de Saatchi & Saatchi), a través del neuromarketing.

Por ejemplo, contratamos una empresa que brinda el servicio de pasajero incógnito, que es un tripulante que evalúa en secreto la calidad de servicio en el avión. Espero que en 2018 o 2019 ya hayamos consolidado un vínculo mucho más afectivo con el viajero”.

LA CAPACITACIÓN COMO BANDERA

¿Qué retos impone esto para 2017? “Tenemos previsto un plan de formación con 7 elementos de atención al cliente: liderazgo, trabajo en equipo, comunicación efectiva, entre otros. El proveedor es la Escuela de Calidad de Servicio. Comenzaremos por el counter. Esta es la bandera de 2017, la capacitación, sumado a un plan de comunicación interna. Queremos que el personal también se identifique más con la marca.

Un plan comunicacional que transmita de manera vivencial los valores que identifican a la empresa. Sin Cola me permitió conocer qué hacía mi pasajero en la oficina, la per- cepción de los tiempos, entre otros puntos”, relata la portavoz.

Esta meta –delimita sus ideas- depende de la tecnología, pero también del factor humano.

Se puede tener mucha tecnología de punta, pero no el personal indicado. Por eso, en Aserca Airlines y SBA Airlines apuestan por la capacitación. “Daremos un plan de formación completo para el personal operativo, como –por ejemplo- los empleados encargados de manipular el equipaje. También mi equipo de Calidad de Servicio va a recibir capacitación en 2017”, explica la ejecutiva.

CONEXIÓN CON EL CORAZÓN

Adicionalmente, Machado se refiere al tema de la conectividad. “Tenemos los destinos nacionales, 3 internacionales, y 5 adicionales a través de Pawa Dominicana. La idea es que la marca se posicione en toda esta red de destinos. Estas aerolíneas son las que más conectan al venezolano, por eso debemos afianzar al máximo nuestra calidad de servicio”, insiste.

“El viaje de negocios o placer de nuestros pasajeros comienza con nosotros. Ofre- cemos un comienzo. Un momento en las vidas de nuestros pasajeros. La idea es que el avión ofrezca una calidad de servicio, un acompañamiento permanente al pasajero, para que sienta que tiene un equipo de calidad de servicio acompañándolo”, revela el secreto del éxito.

Y abre su tren de aterrizaje: “Nuestra intención es que el pasajero sienta en cada momento que está bien acompañado, al punto de sentirse querido; más que un viaje, una experiencia. Es un asunto de Customer Experience Management. ¿Cuál es mi aporte a nuestra red de aerolíneas? La bandera detrás de todo esto es un inmenso amor por Venezuela. Es un sentimiento que nos ha transmitido la alta gerencia de nuestras aerolíneas. No somos solo nosotros, sino Venezuela como país entero. En Aserca Airlines y SBA Airlines apostamos al éxito de Venezuela”.

Fallar no es una opción. María Elena Machado no lo duda ni por un momento.

Por: Alejandro Ramírez Morón

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