Planificar y anticipar para viajar tranquilos

Los sistemas de reservaciones son elementos clave en el servicio de una línea aérea; de hecho, es el inicio de la relación con los pasajeros, de manera que revisten un carácter estratégico. De la agilidad y seguridad de este proceso aparentemente simple depende, en gran medida, ganar un viajero frecuente.

Pero, el área de reservaciones es también una constante fuente de problemas. Muchas veces hay incomprensión por parte de los pasajeros, se suscitan quejas y reclamos que, en buena medida, se explican por desinformación. Existe un complejo proceso detrás de cada reservación, con regulaciones internacionales y locales que deben cumplirse a rajatabla, que es conveniente conocer.

Mirian Quijada de Cusati, gerente de Reservaciones y Pasajes de Aserca Airlines, señala que la reservación es un contrato que garantiza al pasajero la seguridad de estar listado en un vuelo, con información sobre horarios, ruta, precios y condiciones, tiempos de vigencias y condiciones especiales de servicio.

“Además, los sistemas de reservaciones proveen a las aerolíneas los datos necesarios para planificar sus operaciones. Con estos datos se diseñan los servicios adecuados. Es un sistema de comunicaciones para garantizar la oportunidad del servicio”, añade la ejecutiva, quien destaca que, una vez realizada la reservación, se fija un plazo para la compra del boleto que suele ser de 24 horas, pero puede variar según el itinerario. 

El proceso de chequeo 

Aunque las regulaciones establecen que los pasajeros deben presentarse para el chequeo con una hora de anticipación a la salida, Aserca Airlines pide que el proceso se haga con dos horas de antelación para las rutas nacionales, y cuatro para las internacionales. 

Sin duda, algunos pasajeros pensarán que se trata de lapsos exagerados, máxime cuando surgen quejas sobre vuelos perdidos por llegar “un poquito tarde” o “sobre la hora”. 

Mirian Quijada de Cusati, gerente de Reservaciones y Pasajes de Aserca Airlines, explica que la razón está en la necesidad de gestionar la capacidad del aeropuerto. 

“Chequeamos varios vuelos a la vez. Además, existe un tiempo establecido para cerrar los vuelos, porque deben entregarse al Departamento de Despacho que empieza a hacer el proceso de establecer, según estrictas regulaciones de seguridad, el peso y balance del vuelo. Una vez que el vuelo ha sido cerrado, no hay ninguna manera de incorporar un pasajero más, así tenga disponibilidad, porque ya el avión tiene su peso y balance concluido”. 

Por otra parte, “tenemos asignados unos slots -franja horaria asignada en los aeropuertos a las compañías aéreas para sus despegues y aterrizajes-, con unos tiempos específicos, por lo que no debemos demorar el chequeo. Un pasajero chequeado a última hora, con algún problema con el boleto, por ejemplo, significa para nosotros afectar toda la programación posterior”, explica la ejecutiva. 

Casos especiales

Aserca Airlines no hace traslado de casos clínicos graves. El transporte de enfermos, posoperados y personas con movilidad limitada, está sujeto a las autorizaciones respectivas de sus médicos tratantes, las cuales son certificadas por facultativos de la aerolínea. 

El servicio de sillas de ruedas está sujeto a certificación médica y en los casos de personas de la tercera edad.

Los viajes de menores sin acompañantes están sujetos a una normativa que busca garantizar, en todo momento, la seguridad de los viajeros menores de 18 años. 

“Es vital contar con los teléfonos de contacto de parientes responsables, tanto en la ciudad de origen como en la de destino. También los permisos certificados de las personas que reciben al menor, con nombre, identificación completa y parentesco. La idea es estar cubiertos ante cualquier contingencia”, explica. 

“La aerolínea maneja políticas internas con excepciones. Por ejemplo, no recibimos menores sin acompañante en vuelos posteriores a las 5:00 p.m. La idea es que los menores no pernocten bajo nuestra responsabilidad, y a esta hora pueden ocurrir retrasos; pero hay la excepción en los casos de menores con conexiones internacionales”, continúa Quijada de Cusati. 

En el caso de las mascotas, Aserca solo traslada animales que pesen menos de 6 kilogramos, incluido el kennel de transporte, en la cabina. El máximo por vuelo es de 5 mascotas. 

No cancelar se penaliza 

“Hay personas que no viajan y olvidan cancelar su reservación. Eso tiene una penalización porque implica un costo para la aerolínea. Los sistemas de reservación se pagan en divisas. La recomendación es cancelar siempre para evitarse penalizaciones”, recomienda la gerente de Reservaciones y Pasajes de Aserca Airlines. 

La penalización por no cancelar es de 10 % de la tarifa para vuelos domésticos y en los internacionales varía según el itinerario. El pasajero debe ser informado de esto al adquirir el boleto. 

Generalmente, la validez de los boletos es de un año, pero hay que revisar las condiciones, porque ese período puede variar si el pasaje tiene un costo promocional, o según los itinerarios. Hay tarifas que pueden ser válidas solo por 30 días. 

“El boleto no usado puede servir como parte de pago de otro pasaje con la misma aerolínea. Si la tarifa es reembolsable se le hace una nota de crédito. Si la tarifa es promocional, hay que usar el boleto en fecha”. 

Como dato adicional, la ejecutiva señala que Aserca tiene la política de evitar no reembolsar, de manera que, aunque la tarifa sea no reembolsable, si el usuario puede dirigirse a la aerolínea antes del año de emisión, puede obtener una nota de crédito para otro pasaje. “Nos interesa mantener viajeros fieles”, concluye.

Sección: