El e-commerce crece con tropiezos

En Venezuela, el consumidor entendió que Internet es una vía más cómoda para realizar sus compras y, sumado al ahorro en costos que implica frente a la búsqueda física de los productos, el escenario puede ser muy positivo, pero se requiere un entorno más amigable y con menos restricciones.

Richard Ujueta, presidente de la Cámara Venezolana de Comercio Electrónico, Cavecom-e, así como de Expomarketing - Radarsystems, comenta que “se ha avanzado mucho con la Ley de Comercio Electrónico en los últimos dos años; sin embargo, menos mal que no fue aprobada en las condiciones del proyecto inicial, donde no se regulaba adecuadamente el funcionamiento de los medios de pago y el establecimiento de responsabilidades en los casos de fraude, después de realizada la entrega de los bienes adquiridos”.

Ujueta sostiene que la Banca debe garantizar la transparencia de las transacciones, y no solo el Comercio. Para este ejecutivo, el hecho de que las entidades financieras no tengan responsabilidad alguna en casos de fraudes en puntos de pago es un obstáculo para el comercio electrónico.

“Se lograron avances importantes, tanto con el Seniat, como con los comercios, consumidores y courriers; sin embargo, aun cuando la Banca participó en todas las mesas de trabajo, se detuvo el proceso por la falta de precisión sobre el manejo de fraudes”.

No obstante, se logró bajar a 15 días el proceso de reversión de fondos por una transacción fraudulenta, pero el sector Comercio sigue cargando con una co-responsabilidad –injusta, según Ujueta- en los casos de fraude electrónico. “Cada sector debe asumir plenamente sus responsabilidades”, enfatiza.

De acuerdo con el titular de Cavecom-e, las operadoras telefónicas, agencias de viaje, aerolíneas, empresas de servicio público -especialmente Corpoelec- y algunos mayoristas de bienes de consumo masivo lideran el mercado de e-commerce.

El Seniat está trabajando en la adopción de facturas electrónicas para minimizar la evasión y bajar los costos. “Nuestra cámara ha promovido, desde 1998, el proyecto de la factura electrónica, pero Venezuela parece ser el último país en implantar este modelo”.

El ejecutivo considera define como operaciones de comercio electrónico a las transacciones, vía tarjetas de crédito o débito, que se realicen online y que generen factura del Seniat.

“Venezuela es un país muy regulado, especialmente en el sector bancario, por eso montar un botón de pago en un página es algo sumamente complicado”.

Según Ujueta, es urgente aprobar una Ley de Medios de Pago Electrónicos, donde se perfile el papel del Banco Central de Venezuela, y se estimule el desarrollo de herramientas en la Banca privada.

De hecho, las cadenas de retail en Venezuela están rezagadas en materia de e-commerce, precisamente por la ausencia de una regulación que viabilice el pago y la emisión de facturas digitales, a pesar que empresas, como Farmatodo, ya poseen la tecnología y han estudiado su implantación en todas sus redes.

SIN EMBARGO, CRECE

Carlos Jiménez, presidente de Tendencias Digitales, apunta que, para analizar la situación actual del comercio electrónico, hay que empezar por definirlo. Una típica operación de e-commerce comienza con la búsqueda y consideración de un producto o servicio, sigue con la revisión de reviews, marcar la compra, procesar la transacción, conseguir la factura digital, el delivery si es digital o físico, y la entrega por parte del courrier.

Para Jiménez, en Venezuela existe un mercado de comercio electrónico y, de hecho, ha crecido, pero con las particularidades que generan ciertos rezagos regulatorios y la existencia de controles sobre la economía.

En el país, la mayoría de las transacciones sean híbridas, puesto que hay operaciones en las que ni siquiera se realiza el pago por Internet, porque se cancelan contra entrega, o se realizan vía depósito bancario.

“La situación actual en Venezuela del comercio electrónico, desde el punto de vista formal, puede ser muy precaria, porque hay poco desarrollo tecnológico; pero el uso de Internet en los procesos de compra y venta de bienes ha crecido de manera importante, incluso por transacciones concretadas vía redes sociales”, apunta Jiménez.

De hecho, los problemas económicos han contribuido con este crecimiento, puesto que, según cifras de Tendencias Digitales, 70% de los usuarios de la red compró algún producto vía Internet, lo que significa que 30% de la población está activa en la red. En América Latina, esta cifra se ubica entre 20% y 25% de la población, en promedio.

En 2015, 80% de usuarios compraron bienes y servicios por Internet, lo que elevó la penetración activa de la red a 40% de la población, todavía por encima del promedio regional.

En América Latina, 9% de las compras por Internet son de productos digitales, y 29% son de bienes tanto físicos como digitales.

En Venezuela, los productos físicos representan 70% de lo que se compra por Internet y 28% se distribuye entre físicos y descargables, esto se explica por las limitaciones impuestas por el control de cambio.

La demanda en transacciones de comercio electrónico se focaliza en cuatro grandes categorías, de acuerdo con Tendencias Digitales: 55% de los internautas locales ha comprado ropa, calzados y accesorios en la Web; 41% ha adquirido teléfonos móviles; 35% ha comprado tickets para cines, teatros y eventos; 34% de los usuarios ha obtenido accesorios para dispositivos móviles; y 32% ha hecho transacciones de compra de equipos de computación.

Para Jiménez, los mayores retos del desarrollo del comercio electrónico pasan por garantizar mejores políticas en un entorno macroeconómico estable, y contar con un marco jurídico específico para el comercio electrónico, que incluya los medios de pago, la factura electrónica y la seguridad. “La seguridad sigue siendo un issue a escala regional”.

Las empresas venezolanas conocen el poder de las redes y de Internet para el comercio, y esto genera un gran estímulo, pero en muchos aspectos continúa a la espera de más estímulos y reformas legales que lo viabilicen, como muchas otras actividades económicas.

MERCADOLIBRE, LÍDER

La plataforma por excelencia para el comercio por Internet en Venezuela es mercadolibre.com, que ha logrado mantener un crecimiento sostenido en medio de un entorno complejo y de alto riesgo.

La gerencia de la plataforma ha hechos esfuerzos para mejorar los estándares de seguridad, sin desprenderse de su modelo transaccional amigable, aparentemente muy apreciado, según datos de la empresa de estudios de mercado, Nielsen.

El dominio de Mercadolibre es amplio, y concentra más de 60% de operaciones de comercio electrónico en Venezuela. Su crecimiento es elevado, porque se ha convertido en una alternativa para ampliar el rango de búsqueda de ciertos productos escasos.

Nielsen realizó un estudio donde analizó el posicionamiento de Mercadolibre frente a un total de 20 competidores. 99% de los encuestados afirmó conocer la plataforma y 85% la ha usado alguna vez. El 92% se definió como cliente regular. La preferencia de marca superó 1,6 veces a su competidor más cercano. Asimismo, 47% de los consultados mencionó directa y únicamente a la marca, asociándola a “comprar por internet”. Amazon obtuvo 36% de preferencia, conservando el segundo lugar, en el ranking.

Entre las bondades destacadas por los usuarios, destaca la facilidad de navegación, la variedad de productos, y la socialización.

Por: Alida Vergara Jurado

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